Библиотека документов и размышления на тему.

Инструменты

Управление проблемами на предприятии

В виду того, что компании рано или поздно становятся крупными разветвленными структурами, в которых работает очень большое количество сотрудников, все чаще возникают проблемы, когда сотрудники не знают к кому обратиться для решения той или иной проблемы. Например, сломался стул в г. Энске у консультанта. К кому ей обратиться? К заведующей? А заведующей к кому?

Решение проблем через иерархию руководства(сотрудник-руководитель сотрудника- руководитель исполнителя — исполнитель) увеличивает сроки решения и даже ведет к потере или искажению информации.

Когда то у нас сложилась именно такая ситуация. Вариантов решений было несколько, вплоть до создания внутреннего Колл-центра, где ввести диспетчеризацию проблем. Выход был найден в системах управления проблемами в ИТ — «Тикетная система».

Для упрощения процедуры был введен «Центр управления проблемами» на корпоративном сайте.

Реализован центр на web-технологиях, что позволяет обращаться к нему независимо от местоположения. Все заявки подаются не персонализировано, что позволяет не знать исполнителя, но решить проблему .

Построение центра:

Центры проблем – задаются жестко WEB- программистом. У каждого центра закреплен руководитель и на случай его отсутствия заместитель.

Руководитель центра набирает в свою группу ответственных сотрудников через панель администрирования, обучает их работе в случае необходимости распределяет полученные заявки и контролирует сроки их выполнения.

Меню

Входящие(0) Исходящие(0) Необработанные(0)  Архив(10)   В работе(3)

Все заявки поступают общим списком и видны всем сотрудникам «Центра управления проблемой». Исполнитель «Центра», увидев проблему на вкладке «Необработанные», и, обладая достаточной компетенцией для ее решения, обязан «Взять в обработку» проблему или сразу ответить на нее. В случае если проблема описана не полно или поступила не по адресу, он должен незамедлительно «Вернуть ее исполнителю»

Проблема переходит в меню «Входящие». Можно написать письмо заказчику («Отправить личное сообщение») с уточнением по проблеме. По завершению исправления проблемы исполнитель должен сразу «отметить проблему как выполнено», описав выполнение задачи. При этом проблема возвращается заказчику с указанием исполнителя, времени выполнения и результатом («Исходящие»). Исполнитель имеет право не согласиться с результатом «Вернув на доработку» с указанием причины. При этом время выполнения задачи увеличивается. Или принять решение проблемы («Закрыть»).

Скорость решения проблем в центрах ответственности очень важна, так как зачастую влияет на качество работы холдинга в целом. Поэтому участники «Центра проблемы» должны максимально быстро решать проблемы, даже помогая партнерам по центру если знают, как решить проблему или что ответить, тем самым улучшая показатель своего центра. При плохих показателях скорости решения проблем – средний показатель по центру может быть введен в мотивацию руководителя центра или всех исполнителей.

 Такая система хорошо себя зарекомендовала и мы используем ее даже в других целях. Например, туда сыплются заявки из интернет магазина.

По сути, я опубликовал готовое краткое ТЗ для построение системы. Если кому понравилось — пользуйтесь на здоровье.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *