Библиотека документов и размышления на тему.

Измышления, Корпоративная культура, Сбыт

Продавайте выгоду, а не товар, и будьте успешными

Я не буду писать здесь скучных постулатов о технике продаж – «Яндекс» расскажет вам об этом или вы почерпнете эту информацию из тренингов по продажам. Будем считать это раздумьем на тему продавцов-консультантов.  написанное ниже я пытаюсь всегда при случае доносить до наших продавцов.

Самое главное в продажах – это не товар, который мы продаем, не его свойства, и даже не имидж компании. Самое главное – это коммуникация. И не важно что продавать. Если есть навык и знания, подкрепленные хорошим словарным запасом – проблем никогда не возникнет. Это мое жизненное убеждение. Когда то я старался набирать продавцов из той же отрасли, со знанием товара, клиентской базой. Сейчас мы набираем сотрудников с опытом продаж, как правило из продуктов питания, или растим собственные кадры.

Моя классификация продавцов по уровням навыков:

  1. Новичек – человек не умеющий продавать, не знающий товаров не интересен компании, потому или если Вы попали в эту категорию выхода два: или перейти в следующую или пойти быть новичком куда-нибудь еще.
  2. Выдавальщик – так я называю сотрудников, которые умеют выслушать клиента и ответить ему «да» или «нет», «есть» или «нет» и какая цена. Такой сотрудник не сможет заработать денег и компании так же не интересен
  3. Продавец – сотрудник знающий товар, знающий все плюсы минусы продукции, знающий аналоги товаров.
  4. Продавец-консультант – сотрудник, который может выявить потребности клиента, предложить ему варианты, кроме основного товара предложить сопутствующие товары, а так же для удовлетворить все потребности клиента. Например человек пришел покупать гипсокартон – узнаем что он делает перегородку – продаем ему пофиль, саморезы.ю серпянку, звукоизоляцию, пленку, обои, плинтус, двери и пт
  5. «Великий ГУРУ» — сотрудник, который может обучать других сотрудников и создавать потребности у клиентов. Сам я к сожалению не обладаю подобным уровнем подаж, но знаю таких людей и очень их уважаю. Такой сотрудник может уговорить человека пришедшего за гипсокартонном сделать ремонт во всей комнате или квартире, расписав ему какие сейчас отличные есть материалы, и как здорово было бы находиться в комнате с новым ремонтом, посиживая на новом диване с рюмкой коньяка, собрав друзей что бы им похвастаться обновленным интерьером. Ведь жизнь она одна, зачем ждать лучших времен? Нет денег? Берем кредит, ведь самое главное это осуществление своей мечты.

Что нужно знать продавцам?

Подход к клиенту.

Сама «Продажа» начинается, когда мы увидели покупателя. Естественно, важны все этапы — подготовка и тп,  но об этом, как я писал выше, я не буду рассказывать.

Наверное, все сталкивались с ситуацией, когда не хочется покупать лишь из-за их назойливости или грубости. Итак. Покупатель пришёл в магазин. Конечно, самый простой вариант, как многие думают, когда он сам подойдёт к продавцу и скажет что ему нужно, а ещё лучше ткнёт пальцем, в ответ на что, «выдавальщик» отпустит товар.

Как правило, клиент подходит к витринам и начинает их разглядывать со скучающим видом. Наиболее важна здесь контактная фраза, с которой продавец к нему подойдёт. К счастью уходят в прошлое такие перлы как –«Чем Вам помочь?» (частый ответ «деньгами»!), -«Что Вас интересует?» (-«Ты крошка»), или фраза которая некогда действительно звучала в магазинах –«Какие у Вас проблемы?» («Ты на кого чудо проблемы вешаешь?») Теперь к первой фразе относятся более внимательно. Главное помнить, что клиенту нужно какое-то время осмотреться, часто на заданный в лоб вопрос «что ему интересно», он ещё не сформировал ответ, не определился. Поэтому ответ может быть – «Ничего», что сразу же рушит контакт. Так же не стоит задавать вопросы, на которые может быть односложный ответ ДА или НЕТ. Ответ НЕТ часто несёт негативную окраску, поэтому таких вопросов (они называются закрытыми) предпочтительней не задавать на протяжении всей сделки.

Пример. — «Вас интересует конкретный производитель?» — «Нет» Как видите, Вы ничего не добились и информацию не получили. Попробуйте перефразировать: — «Какие производителя для Вас предпочтительней?» Здесь «Нет» услышать тяжелее, единственно покупатель может сказать, что он ничего в них не понимает. Так же и при контактной фразе лучше избежать подобных «закрытых фраз», так же не очень правильно ставить человека перед фактом немедленного ответа, в лучшем случае он отделается фразой – «Как у меня появятся вопросы, я к Вам обращусь». Почти как послал.

Пример — «Здравствуйте, у Вас есть вопросы?» — «Нет» Результат негативный, а покупатель может постеснятся сам подходить после этого, люди разные. Можно попробовать открытый вопрос. — «Здравствуйте. Какие у Вас вопросы?» — «Пока никаких» Здесь мы тоже особых результатов не получили. Возможно, человек был ещё не готов задать вопрос. Попробуйте просто обозначить свою готовность помочь, при этом не навязывая отвечать немедленно: — «Здравствуйте, меня зовут  Андрей, я консультант, если у Вас появятся вопросы, обращайтесь, я с удовольствием отвечу.» — «Да, хорошо» Как видите, мы здесь практически всегда добиваемся положительного ответа, редко кто скажет, что у него не бывает вопросов. Очень часто через минуту – две, покупатель подойдёт к продавцу предложившим свои услуги, и сформировав вопрос задаст его. Таких фраз можно придумать множество, но главное это исключить возможность односложного ответа, и не подразумевающих ответа немедленно. — Если Вас что-то заинтересует, спрашивайте. — Будут вопросы, задавайте. И т.д.

Когда контакт установлен, начинается самое сложное, понять что же нужно клиенту. Здесь есть один хороший совет: Не торопись, слушай! Например, покупатель ставит вопрос прямо: Я хочу купить дверь. Глупо тащить его к самой дорогой модели, и минут десять расписывать ему её достоинства. Во первых Вы пока не знаете, что ему нужно, и на какую сумму он рассчитывает. Обычно он вежливо Вас выслушает, и сказав что подумает уйдёт. А вы будете жаловаться на негодяев, которые ходят и ничего не покупают. Только мозги пудрят. На самом деле пудрили мозги Вы. Постарайтесь максимально выяснить потребности покупателя, причём говорить преимущественно должен он, а вы задавать открытые вопросы. Пример. — «Я хочу купить дверь» — «А куда Вы покупаете ее? Делаете ремонт? Или на дачу?» — «Дома ремонт делаю» — «Косметический ремонт, что бы продать или для себя, для души?» — «Для себя конечно!» — «В таком случае мне что бы лучше Вам помочь необходимо побольше узнать о ремонте. Какие Вы обои подобрали? Какое будет напольное покрытие?»(наводящие вопросы помогают понять стоимость ремонта, а так же выявить остальные потребности клиента) — «Обои я еще не выбрал, а на полу паркет» — «О! Я вижу что у Вас ремонт со вкусом! Я бы тогда предложил Вам двери из серии массив или Итальянский шпон. Кстати у нас большой выбор хороших и качественных обоев из разных стран. Новые эксклюзивные коллекции.» — «Хорошо, учту»

Другой вариант с теми же дверями. Пример. — «Я хочу купить дверь» — «А куда Вы покупаете ее? Делаете ремонт? Или на дачу?» — «Дома ремонт делаю» — «Косметический ремонт что бы продать или для себя, для души?» — «Хотелось бы для души, да цены нынче кусаются. Что бы подешевле.» — «У нас большой выбор дешевых дверей, но честно говоря лучше чуть чуть переплатить, так как дешевые двери сейчас не то что раньше, производители на всем экономят. Могут пойти сколы через некоторое время да и ручки сложно поставить»- «Я понимаю, но мне еще надо сделать ремонт квартиры» — «Да, Ремонт это дорого, но это ведь для себя! Хочется приходить домой с работы и отдыхать наслаждаясь уютом, красивой квартиры. У меня недавно приходили клиенты, тоже хотели дешевый ремонт сделать я подобрал им недорогие, но качественные материалы, так приходили потом спасибо говорили что уговорил — ремонт получился на уровне. Кстати у нас можно купить в кредит. Один раз живем! Давайте просто посмотрим, я Вам всю разницу покажу и постараюсь подобрать не дорого» (техника присоединения к проблеме, описание выгоды, построение потребности в уюте, затем чужой положительный опыт и варианты решения) Только не надо ради бога, заучивать! Разговор должен быть естественным. Таким диалогом можно выяснить всё, что интересует клиента, вплоть до последнего самореза. Причём заметьте, не было ни одного закрытого вопроса. С каждым ответом мы получали важную информацию.

Выяснив все возможные пожелания, наступает очередь продавца говорить. Или иначе делать презентацию. Представив себе, что подходит клиенту, необходимо описать достоинства предлагаемых товаров. Желательно не ограничиваться одним, а предложить в сравнительной характеристике два или три. Чтобы у него был выбор. И говорить лучше те ми же словами и про те же характеристики, которые он озвучивал в выяснении потребностей. Сделайте ударение на его пожелания. «Эта дверь из настоящего дуба! Сносу не будет, посмотрите как она тяжела, чувствуется, что не дешевая бумажная дверь или «пленка». Она несомненно станет изюминкой Вашего интерьера». И дальше в том же духе. Причём я тут совершил грубейшую ошибку, использовал слэнг «пленка». Не всем понятны такие обороты, что вызывает у человека недопонимание, а поинтересоваться ему неудобно. Старайтесь говорить с ним на языке, который ему понятен, а не выставлять на показ свою «продвинутость». Это выглядит гораздо профессиональней.

После того как Вы выложились и подвели его к принятию решения, не все сразу бегут к кассам с желанием оплатить. У многих ещё остаются внутренние сомнения, и вот не доработав их, действительно рискуете услышать фразу «Я подумаю». Причём эти сомнения, часто не так важны с Вашей точки зрения, но актуальны для клиента. Постарайтесь вытащить их наружу, использовать здесь можно прямые вопросы. Какие ещё есть пожелания? Что Вас смущает в этой модели? Варианта два, либо клиент скажет, что всё устраивает, либо озвучит, что его волнует. Вариантов второго ответа множество, и преодолеть их уже профессионализм продавца. Допустим, его смущает, что дверь из дуба будет царапаться.. Распишите ему про покрытие двери современными стойкими лаками.

Когда вроде всё устраивает расслабляться не стоит, сделка совершена только когда деньги у Вас в кассе. По исчерпыванию всех вопросов, если человек сам не спрашивает где оплачивать, подведите его к этому, предложите выписать счет, поинтересуйтесь. как он будет оплачивать, нал или кредитка. Часто этот последний нажим очень важен.

И главное, неважно купил он у Вас или нет, Ваша задача сделать так чтобы когда он соберётся покупать, или ему понадобится ещё товары, он пришёл бы к Вам. При прощание, постарайтесь оставить самое лучшее впечатление о себе. Дайте визитку, допишите на ней свой мобильник. Пообещайте скидки. Здесь уж каждый работает в меру своего обаяния. Пообещайте любую консультацию если возникнут вопросы с ремонтом.

Выгода – то что нужно клиенту при покупке.

Негласный кодекс продаж учит нас, что мы должны продавать выгоды, а не свойства.

 «Робот-пылесос новейшее изобретение человека, сравнимое по своей важности с изобретением посудомоечной машины. Современные женщины, занимаясь карьерой, ребенком, готовкой, уборкой, часто тонут в быту. Робот-пылесос позволит в рутине проблем найти минутку для себя любимой. Запрограммировав(установив время) его на работу когда вы ушли из дома, Вы каждый день будете приходить в чистую квартиру. У меня жена довольна! У нас длинношерстный кот. Там, где раньше нужно было 3-4 раза в неделю подметать и 1 раз мыть, теперь подметается только если намусорили, да и мыть она стала иногда раз в две недели. Он сам, поработав, найдет базу, куда вернется что бы зарядится. Иногда он конечно заблудится если много комнат, но это ерунда по сравнению с той работой которую он снимает с Вас. Мусор из лотка легко удаляется вечером, он сам подаст сигнал, когда это нужно сделать. Правда если в доме кот, нужно часто чистить щеточки, которые забиваются шерстью, но пылесос так продуман что сделать это очень легко и быстро. I-Robot – наилучшее предложение на рынке цена\качество. Керхер, к примеру стоит в 2 -3 раза дороже»

В данной презентации можно выделить следующие свойства, преимущества и выгоды:

Свойства: электронный современный робот пылесос.

Преимущества: пылесосит, автоматический заряжается.

Выгоды: освобождает от работы.

Говоря языком торговли, свойства описывают продукт с технической точки зрения; преимущества — с точки зрения того, какие функции несут данные свойства, а преимущества — с точки зрения выгоды, которую приобрету с данным продуктом я, покупатель.

Принцип довольно прост, и его должно быть легко реализовать; менеджеры по продажам всегда должны это понимать. Так? Что ж, возможно, не совсем. Определение выгод продукта — процесс не такой простой, каким он кажется на первый взгляд.

Тогда как свойства и преимущества являются неотъемлемыми функциями продукта, выгоды существуют исключительно у покупателя в голове.

Предлагаю примеры для пояснения:

Пример первый: У меня есть система горячего водоснабжения. Прошлой ночью треснул стеклянный цилиндр резервуара, и образовалась течь. Ко мне на Рождественские каникулы собираются приехать все мои родственники, и дом будет полон гостей.

В данном примере выгодой, интересующей меня прежде всего, будет горячий душ для каждого гостя. Преимуществом было бы то, что Вы можете установить систему до того, как приедут мои родственники. Свойство, которое меня интересует — качество Вашей работы по установке. Какой при этом будет производитель, будет ли система работать от газа или электричества, и какой у меня будет диапазон контроля температуры — всё это будет стоять для меня на втором месте после моей отчаянной потребности в быстрой установке новой системы.

Пример второй: Я окончательно помешан на новых технологиях, я знаю их возможности, и все мои друзья со мной солидарны. Я собираюсь приобрести новый компьютер.

В данном примере свойства продукта уже сами по себе будут являться для меня выгодой — ведь техническими характеристиками я смогу похвастаться перед своими друзьями.

Несмотря на то, что мы должны продавать выгоды, а не свойства и даже не преимущества, существует опасность определения выгод исходя из свойств и преимуществ продукта или услуги.

В примере с горячим водоснабжением двухуровневая система контроля температуры и непрерывный поток горячей воды будут не так убедительны, как сознание того, что систему могут установить уже сегодня.

Определяйте выгоды исходя из собственных знаний о целевом рынке. На рынке индивидуальных потребителей это будут наводящие вопросы покупателю с целью выяснить, какую выгоду он ищет для себя. Продукты продаются за счёт своих выгод. Но при определении выгод за точку отсчёта следует брать не сами продукты, а рабочую среду и образ мыслей покупателя, которые могут измениться в любой момент.

Употребляйте слова «Всего», «Дает вам возможность», «Вы сможете», «Позволяет» — слова описывающие преимущества.

Не стоит забывать, что в наш век технологий, информация – это одна из самых больших ценностей. Не зря компании работающие в сфере информации (Microsoft и Google)  занимают лидирующие позиции вмире. Современный человек часто подсажен на информацию как наркоман. Многие сидят в интернете, читают новости, статьи. Человек любит познавать что то новое. И подойдя правильно к клиенту – вы можете сами создать для него одну из самых главных ценностей – обучение(консультацию). Если в процессе презентации Вы сможете заинтересовать человека, рассказать ему все тонкости, нюансы возможные проблемы которые могут возникнуть с монтажом  — в конце, подавая визитку, скажете «Если у Вас возникнут какие-то вопросы с ремонтом, обращайтесь, я всегда Вам подскажу советом»

Если мы научимся ставить себя на место покупателя и продавать ему выгоду, то это будет одним из самых важных конкурентных преимуществ. Продавая, например, ламинат, надо делать упор не на технические характеристики, а на то, что получит клиент.

Пример. Этот ламинат настолько качественный, что легко собирается, кладется ровно доска к доске, и в отличии от других производителей не разойдется по швам через 3 года, да еще если Вы возьмете герметик, то это обеспечит дополнительную герметичность и защитит ламинат когда будете мыть пол. Химические добавки при мытье помогают избавиться от разводов и снимают статику – у ламината есть небольшой недостаток, он электризуется и пыль бывает «висит» над полом, создавая проблемы при уборке. Толщина ламината гарантирует то, что ламинат не будет скрипеть. Кстати, открою Вам еще небольшой секрет – производители в инструкции пишут мелким шрифтом, что гарантия не распространяется, если при укладке нет гидроизоляции пола, ссылаясь потом на то что бетон или наливной пол отдает пары несколько месяцев и это приводит к деформации панелей, что в общем то правда и об этом не знают некоторые отделочники. Возьмите хотя бы парниковую пленку и это даст Вам гарантию. Так же рекомендую перед укладкой вскрыть коробки и дать им полежать несколько дней что бы выровнять влажность в панелях и комнате.

В данной презентации Вы предлагаете клиенту в основном не товар а выгоду от товара и в большей степени от доступности информации которую уму открываете.

Пример2 Металлочерепица или профлист в покрытии «Велюр» или «Пурал» в сравнении с полиэстером который продается везде как ширпотреб  хоть и дороже, но стоит этих денег. На ширпотребе сейчас «кроят», металл там не очень качественный цинка меньше, само покрытие защищает но не стойко к механическим повреждениям. Во время монтажа работники сапогами могут оставить микроцарапины, весной, когда будет сходить лед краска так же будет царапаться и в результате через года 3-4 может начаться коррозия и подтеки ржавчины. Купив материал в покрытии «Велюр» Вы будете уверены что при траспортировке и монтаже ничего не случиться, гарантия 15 лет обеспечит Вам спокойствие за кровлю лет на 50. Скорее резинка на саморезах сгниет чем листы. Кстати у нас есть Польские качественные саморезы «Гунебо» с морозостойой резиной а не китайские. Я Вам посчитаю кровлю бесплатно если Вы принесете проект. Объясню как лучше сделать утепление и вентиляцию подкровельного пространства. Если  будете брать мансардное окно – сейчас это модно так как психологи советуют больше солнечного света, расскажу как лучше смонтировать и на что обратить внимание при приемке работ если будете нанимать бригаду. Рассчитаю водосточную систему, на выбор недорогую и качественную.

Формирование убеждения – это основной этап в презентации товара. Делайте ударение на том, насколько выгодна клиенту покупка. На этом этапе особенно важно проявлять гибкость, понимать интересы покупателя, говорить на языке, который понятен и доступен клиенту.

Поощрение желания. Для того чтобы стимулировать желание человека приобрести ваш товар, активно используйте такие средства, как улыбка, комплимент и т.д. Используйте чувства людей. Пусть покупатель потрогает, понюхает, почувствует товар.

Для того что бы пользоваться этими техниками необходимо не только знать товар и его свойства, но и все минусы и плюсы, товары-конкуренты, способы монтажа, возможные проблемы применения. Задумайтесь: почему бы я хотел купить этот товар. Зная все это, Вы можете стать профессиональным продавцом. Хороший продавец рассказывает о преимуществах товара. А талантливый продавец – рассказывает о важности данного товара именно для данного клиента.

Трудный клиент — или трудный: продавец?

Статья

Кто из нас во время работы не сталкивался с так называемыми «трудными» клиентами, и не испытывал при этом проблем? Книги учат нас быть спокойным, отделять себя от эмоций при общении с агрессивным, излишне дотошным или навязчивым клиентом. Но продавец, увы, не робот, а живой человек, и если он даже честно пытается говорить спокойным голосом, то эти самые клиенты почему-то, порой, все больше и больше заводятся. И в результате, увы, сделка срывается, да к тому же остается прескверное настроение: Но всегда ли и во всем виноваты только они? Все же иногда полезно задать себе простой вопрос — а что лично я делаю не так, когда работаю с такими людьми? Может, я все-таки как-то провоцирую их своим поведением? Ведь действительно бывает, что мы просто по незнанию (а вовсе не нарочно!) вызываем клиента на поединок.

Чем же мы подливаем масло в огонь»? Во-первых, тем, что просто не грамотно используем весь арсенал средств общения. Поза, жесты, мимика, речь, интонации, организация пространства — могут быть как нашими помощниками в общении, так и самыми настоящими «провокаторами» клиента. Знания о том, как сесть, как встать, как сказать — это целая наука.

Начнем с того, что за своей речью нужно следить. Мы можем раздражать клиента, просто потому, что противоречим ему, употребляя в своей речи такие слова, как «да, но зато», «нет, вы неправы», «ваше заявление не обосновано»: Иногда на клиента весьма негативно воздействуют слова — раздражители, которые мы произносим в разговоре. «Не буду вам мешать», «вы все еще болеете?», «трудно», «плохо», «тяжело», «неудачно» и другие подобные выражения и слова вызывают у любого человека внутренние негативные реакции. Что, естественно, отражается на нашем с ним взаимодействии. Даже сами слова «возражение» или «жалоба» имеют весьма негативный оттенок. Таких слов надо стараться избегать. Лучше в таких случаях говорить «ваше мнение», «ваше предложение». Да и вообще употреблять побольше позитива, таких слов, как «хороший», «приятный», «качественный», «радость», «успешный»: Правда, даже глаз радуется читая последнюю строчку?

Так же случается, что порой стремясь что-то доказать, мы запросто перебиваем бедного клиента. А он, такой — сякой, воспринимает наше желание немедленно высказаться, как «зачем мне тебя слушать, я лучше тебя все знаю, то, что ты говоришь — ерунда». И у клиента появляется ощущение, что его просто игнорируют. Вообще, с клиентом лучше не спорить (даже если он не прав), а убеждать, конструктивно отстаивая свою точку зрения. Нужно всегда помнить о том, что в споре не рождается, а погибает истина, что в споре рождается провал продаж.

А теперь об интонации. Попробуйте произнести, например, фразу «я этого никогда не забуду» с искренней радостью, а затем с обидой или гневом. Есть разница в восприятии? Мы можем придавать разный смысл одной и той же фразе, порой даже не осознавая этого. Ну вот выскочило оно так! А клиент, «считав» наше истинное послание в интонации, выдает нам соответствующую обратную реакцию:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *