Библиотека документов и размышления на тему.

Инструкции, Логистика, склад, Управленческие документы

Работа с претензиями и возврат товара поставщикам

Сегодня в интернет можно найти много статей и обсуждений про то, как оформить возврат в бухгалтерии, законов о защите прав потребителей, договорных отношений с поставщиком и т.п.

Но, ничтожно мало информации про реальные проблемы, с которыми сталкиваются предприятия и их руководство, в части управленческого учета и постановки бизнес-процесса возврата.

Вот я и хотел бы немного затронуть эту тему и рассказать о личном опыте. Опять, как всегда, оговорюсь, что проблемы эти возникают только в  больших компаниях, где есть отдельное снабжение, логистика и контрольно-ревизионные отделы.

 С какими проблемами столкнулся лично я к периоду открытия нашей компанией розничной сети, гипермаркета и нескольких оптовых баз:

  1. Количество поставщиков увеличилось до 800
  2. Управляемый ассортимент вырос до 75000 единиц
  3. Количество претензий к поставщикам по браку и некачественным поставкам выросло до 15-20 в день
  4. Количество претензий покупателей выросло до 50 в день
  5. Количество ротируемого менеджерами товара, возврата неликвидов, выставочных образцов и т.п. продукции выросло до 1000единиц в месяц
  6. Множество поставщиков хоть и принимают претензии, но требуют возврата на их склады, расположенные в других городах. Из за этого:
    • Часто приходится копить товар
    • При отгрузке склад не всегда полностью находит полное количество товара, не всегда выполняет требования поставщиков по вложению, упаковке, качеству возвращаемого товара.
    • В результате после возврата поставщик сам предъявляет претензии и требует или переделки документов или не принимает часть товара, иногда целыми поддонами. Приходится возвращать на склад такой товар или выкидывать неся потери
    • Пока копятся товары и идет процедура возврата, бухгалтерия закрывает налоговые периоды и менять задним числом документы возврата поставщику часто бывает очень сложно

Для решения всех этих проблем я запустил три регламента:

  1. Регламент по работе с актами поставщикам – не буду его здесь описывать, так как он достаточно стандартен и в основном касается правильного оформления  документов складом и процесса предъявления претензий поставщикам.
  2. Регламент по работе с претензиями покупателей.
  3. Регламент возврата поставщику.

Конечно же, для начала мы уже запусти регламент и электронный оборот учета претензий от покупателей – где есть принимающий претензию, эксперт, дающий первоначальную поверхностную оценку о вине, и дальше КРО «ведет» претензии, собирая объяснительные и выбирая конечное решение.

Затем был запущен регламент по возвратам, где все накопления и работа с поставщиками была выведена за рамки бухучета, а уже перед непосредственной отправкой проводилось оформление документации, окончательная проверка качества и количества товара и его отправка.

В результате значительная часть проблем с возвратами была снята.

Регламент «Возврат товара поставщику»

Причины возврата:

  1. Неликвид
  2. Брак
  3. Невостребованный новый товар
  4. Другие договоренности

Участники БП:

  1. Сотрудник КРО или КМ, далее «ответственное лицо». Инициируют и контролируют возвраты
  2. Диспетчер-логист. Обеспечивают поиск авто, расчет стоимости и доставку товара
  3. Операторы прихода. Формируют отгрузочные документы, информируют водителей в случае само-вывоза поставщиками.
  4. Склад. Собирает товар, обеспечивая качественную сборку, что бы у поставщиков не было претензий и не возникало дополнительных расходов на транспорт. Сохраняет и отгружает комплектации.

Инструкция

Ответственное лицо:

  1. Принимает решение о возврате, согласовывает с поставщиком количество и цены:
    1. КМ количество определяет из потребности; Специалист КРО определяет количество на основании созданных документов (акт, претензия покупателя) и официального ответа поставщика о возврате товара.
    2. Цены должны быть установлены в соответствии с поступлениями, по которым поступал товар. Это определяется в момент добавления товара в документ «заявка на возврат» автоматически по следующим правилам:

i.      Если возврат идет на основании акта по поступлению, то цены берутся из этого поступления.

ii.      Если по претензии покупателя или идет возврат неликвида, то цены берутся из ближайшего от акта или возврата поступления. Если количества в поступлении не хватает то берутся следующие поступления. В случае расхождения цены в  поступлениях – оформляется разными строчками в соответствии с количеством в поступлениях. В комментариях указываются номера поступлений (поставщика) по которым будет происходить возврат.

iii.      Если были перемещения, то все равно смотрится ближайший документ поступление.

  1. КМ на основании имеющихся данных или специалист отдела КРО на основании закрытого акта со статусом «возврат поставщику» либо претензии от покупателя с тем же статусом формирует «Заявку на возврат поставщику».
  2. В случае накопления количества товара в возврате для оптимизации транспортных расходов –
    1. по актам устанавливает признак «Копим на складе для отправки» в акте. Автоматический добавляется в существующий документ со статусом «накопление», в случае отсутствия документа с таким статусом – создается новый..
    2. в случае ручного накопления – создаем или добавляем в документ со статусом «накопление».
    3. в каждом случае происходит резервирование товара на складе.
  3. При принятии решения об отправке товара, инициирует «комплектацию» на складе, установи в заказе покупателя признак «комплектация», и указав время.
  4. После комплектации товара складом удостоверяется, что товар собран полностью и соответствует требованиям поставщика по качеству и количеству. В случае несоответствия по качеству иди количеству склад вносит корректировку в комплектацию. Разница по количеству между заявкой на возврат и скомплектованным товаром подлежит дополнительной перепроверке старшим кладовщиком склада.
  5. Согласовывает с поставщиком вывоз.
  6. В «заявке на возврат поставщику» заполняет страницу «доставка», проставляя способ доставки — «доставка» или «самовывоз поставщика». В случае проставление галки «доставка» заполняет в соответствии с требованиями:
    • в случае компенсации наших транспортных затрат в дальнейшем поставщиком обязательно заполняется поле «за счет поставщика», где проставляется сумма доставки которую озвучивает логист. Эта сумма включается в план компенсации поставщиком.
    • в случае если доставка осуществляется за счет нашей компании, заполняется поле «за наш счет», где проставляется сумма доставки полученная от логиста.
    • в случае если доставка осуществляется через транспортные компании (ПЭК, Деловые линии) за счет поставщика и оплата за доставку происходит при получении товара — заполняется поле «на месте наличными поставщиком», где проставляется сумма доставки 1руб. так как система не даст записать реализацию, пока не проставлена сумма.
    1. Печатает заявку на возврат, ручкой пишет примерный срок вывоза, кто забирает
    2. В случае возврата нашими силами
      1. Создает запрос логистам о возможности, способах и стоимости отправки.
      2. Письменно согласовывает у руководителя способ, стоимость и целесообразность доставки.
      3. Отдает оператору приходов для формирования отгрузочных документов
      4. Оператор прихода создает реализацию на основании скомплектованной заявки и отдает логистам заявку и реализацию на вывоз.
      5. Логисты ставят машину, создают документ «автомобиль доставки клиенту»
    3. В случае самовывоза поставщиком
      1. Печатает заявку на возврат
      2. Отдает оператору-прихода
      3. Устанавливает «долг поставщику по возврату товара»
      4. Оператор прихода ждет водителя поставщика, по приезду согласовывает с ним загрузку, проверяет доверенность, создает и печатает реализацию.
      5. Уведомляет КМ об отгрузке, тот в свою очередь напоминает поставщику.
  • Водитель загружается на складе
  • Поставщик принимает товар. В случае выявления ошибок при приемке в цене или количестве  ответственное лицо пишет служебную записку на главного бухгалтера с изложением причины исправлений и с построчной подробной корректировкой цены/количества. Если ошибка в ценах произошла по вине ответственного лица (возвращали по цене прайса/закупочной из 1С, а возврат должен быть по конкретным ценам из документа поступления, либо несоответствие количества и качества), то на ответственное лицо налагается штраф 500 руб.
  • Ответственные за сбор долговых документов отдел приходов.

 

 РЕГЛАМЕНТ ПО РАБОТЕ С ПРЕТЕНЗИЯМИ ПОКУПАТЕЛЕЙ

Сокращения, принятые в тексте регламента:

зав.РТТ ИДД – заведующая розничной торговой точки

КМ – категорийный менеджер

Рук. ОП – руководитель отдела продаж

Рук. РЦ – руководитель распределительного центра (основной склад Вологда)

Рук. ДС- руководитель диспетчерской службы

Рук. ОС – руководитель отдела снабжения

КРО – контрольно-ревизионный отдел

1.Претензию от покупателя принимает

  • в оптовом подразделении — сотрудник отдела продаж: менеджер/помощник менеджера/рук.ОП;
  • в розничном подразделении – старший продавец/администратор торгового зала/зав.РТТ ИДД.

Претензия должна быть оформлена согласно Приложения 1. Оригиналы документов передаются руководителю отдела продаж/зав.РТТ ИДД/администратору торгового зала.

2.Принимающий претензию проверяет правомерность предъявленной претензии согласно Приложения 2. Производит предварительный осмотр товара/образцов товара/фото с целью подтверждения неисправности либо дефектов товара. В случае неправомерности предъявленной претензии, отказывает покупателю в удовлетворении претензии.

3.В случае если для вынесения решения по претензии необходимо экспертное заключение специалиста (т.е. если у принимающего претензию имеются основания для заключения о возможном производственном характере повреждений товара), претензия передается КМ для вынесения экспертного заключения, товар/образцы товара/фото товара также передаются КМ. В течение 2 рабочих дней КМ должен составить экспертное заключение о характере повреждений товара: производственный брак, нарушение правил транспортировки, хранения, монтажа и эксплуатации продукции Покупателем, повреждение товара на складе компании и т.п. При вынесении заключения КМ руководствуется инструкциями проведения экспертизы, изложенными в Приложении 3. Если для вынесения экспертного заключения, необходима дополнительная информация от покупателя, КМ ставит соответствующую задачу рук. ОП/зав.РТТ ИДД. либо уточняет устно. В ходе вынесения экспертного заключения КМ имеет право обратиться в сервисный отдел ИДД с целью получения содействия в решении претензии.

4.Если повреждения товара носят непроизводственный характер:

·в случае вины Покупателя КМ готовит письменный мотивированный отказ в удовлетворении претензии, товар/образцы товара передаются руководителю отдела продаж/зав.РТТ ИДД/администратору торгового зала.

·в случае вины сотрудников склада компании доводит до сведения рук. РЦ о факте нарушения.

·в случае вины транспортной компании (если доставка Покупателю осуществлялась Поставщиком!) доводит до сведения рук. ДС о факте нарушения.

5.Рук. РЦ в течение 2 рабочих дней проводит служебное расследование по факту нарушения, выявляет виновных сотрудников и предоставляет рук. ОП/зав.РТТ ИДД объяснительную записку с указанием причин нарушения. Рук.ОП/зав.РТ ИДД совместно с рук. РЦ принимают решение о полном либо частичном удовлетворении требований покупателя за счет виновного сотрудника РЦ.

6.Рук. ДС в течение 2 рабочих дней проводит служебное расследование по факту нарушения, определяет степень вины транспортной компании, осуществлявшей доставку товара, и предоставляет рук. ОП/зав.РТТ ИДД объяснительную записку с указанием причин нарушения.Рук.ОП/зав.РТ ИДД совместно с рук. ДС принимают решение о полном либо частичном удовлетворении требований покупателя за счет грузоперевозчика.

7.Если повреждения товара носят производственный характер, КМ формулирует своё экспертное заключение и передает претензию, фото товара в отдел КРО для предъявления Поставщику. В спорных вопросах с Поставщиком сотрудник КРО обращается за консультацией к КМ/рук.ОС. В случае, если Поставщик запрашивает дополнительную информацию, сотрудник КРО делает соответствующий запрос рук. ОП/зав. РТТ ИДД. После вынесения Поставщиком письменного решения по претензии сотрудник КРО согласует его с КМ и передаёт рук.ОП/зав.РТТ ИДД. В случае если сроки ответа на претензию не соблюдаются Поставщиком по уважительной причине, сотрудник КРО уведомляет рук.ОП/зав.РТТ, который, в свою очередь, доводит до сведения (по телефону либо письменно) Покупателя об увеличении сроков рассмотрения претензии. В случае если сроки ответа на претензию не соблюдаются Поставщиком без уважительной причины, претензия подлежит удовлетворению по всем требованиям Покупателя за счет Поставщика, сотрудник КРО уведомляет об этом рук.ОП/зав.РТТ и рук. ОС.

8.После вынесения всех заключений окончательное решение по претензии принимает Руководитель отдела продаж/зав.РТТ ИДД/администратор торгового зала.

Типовые ответы на претензию клиента (в опте):

  • Отказ – обязательно указываются причины отказа;
  • Скидка – формируется проект ответственному в документе «Претензия покупателя» с указанием размера скидки и способе её проведения – в текущей либо последующих реализациях;
  • Обмен без замены документов – только в случае непроизводственного брака и при невозможности установления вины обеих сторон (ограничение по сумме: совокупная стоимость товара по претензиям клиентовне более 3000 руб. в месяц)! – формируется проект адм.директору о необходимости создания документа «Списание товаров». Ответ требует обязательного предварительного согласования с адм.директором!
  • Обмен за счет склада – обязательно подтверждение рук. РЦ – формируется документ «Запрос складу» о необходимости создания документа«Возврат товара» и проект адм. директору об удержании с виновного, дублируется сообщение рук. РЦ;
  • Скидка за счет склада — обязательно подтверждение рук. РЦ – формируется проект адм.директору об удержании с виновного, дублируется сообщение рук. РЦ;
  • Обмен за счет поставщика – обязательно подтверждение КРО! — формируется документ «Запрос складу» о необходимости создания документа «Возврат товара» и проект рук. РЦ о необходимости создания документа «Брак при поставке» на соответствующее поступление;
  • Компенсация поставщика — обязательно подтверждение КРО! – формируется проект рук. ОС о необходимости внесения записи в журнал «Документы по компенсации поставщиков».
  • Компенсация грузоперевозчика – обязательно подтверждение рук. ДС! – формируется проект рук. ДС о необходимости соразмерного уменьшения стоимости доставки (другие способы компенсации);

Типовые ответы на претензию клиента (в рознице):

  • Отказ;
  • Скидка – скидка оформляется зав.РТТ ИДД/администратором торгового зала в текущей либо последующих реализациях;
  • Обмен за счет поставщика – обязательно подтверждение КРО! — формируется документ «Запрос складу» о необходимости создания документа «Возврат товара» и проект рук. РЦ о необходимости создания документа «Брак при поставке» на соответствующее поступление;
  • Компенсация поставщика — обязательно подтверждение КРО! – формируется проект рук. ОС о необходимости внесения записи в журнал «Документы по компенсации поставщиков».
  • Компенсация грузоперевозчика – обязательно подтверждение рук. ДС! – формируется проект рук. ДС о необходимости соразмерного уменьшения стоимости доставки (другие способы компенсации);

Максимальный срок рассмотрения претензии составляет 10 рабочих дней с момента предъявления её Покупателем! Все сотрудники компании на каждом этапе обязаны контролировать срок рассмотрения претензии и не допускать превышения регламентных сроков, а также не провоцировать нарушение сроков рассмотрения претензии сотрудниками других отделов.

Приложение 1

Требования к оформлению претензий

 от оптового покупателя:

Аккуратное оформление (желательно в печатной форме, но допускается письменный вариант)
Обязательна шапка письма, содержащая обращение к адресату, пишется в верхнем правом угле письма, шапка может быть выделена жирным шрифтом, и содержит следующие сведения:
1)  Наименование компании, в адрес которой будет направлен документ. 2)  Должность, фамилия, имя, отчество ответственного лица.3)  Фамилия, имя, отчество составителя претензии, свой полный адрес с индексом и контактный телефон. 4)  *Если есть необходимость направления документа нескольким ответственным лицам, нужно указать их всех.ОБРАЗЕЦ:Директору «ЧП Смирнов»

Смирнову И.В.

от Иванова Петра Ивановича

160034, г. Вологда, ул.Псковская, д.58, кв. 25

контактный телефон: 8-921-…-…-…

Непосредственно обращение  оформляется по центру письма, с заголовком «претензия», структура письма должна содержать следующие сведения:
1)  Ссылка на документы, подтверждающие приобретение товара (приложение копии документа)2)  Наименование товара, его кол-во, местонахождение.

3)  Основание для предъявления претензии (ссылка на договор, гарантийные письма, товарный чек или иные обязательства).

4)  Предмет претензии (должно быть указано, какое обязательство нарушено и в какой мере).

5)  Доказательства (ссылки на документы, подтверждающие факт нарушения обязательств виновной стороной).

6)  Конкретные требования стороны, предъявляющей претензию

— требование замены некачественного товара,

— требование уценки товара,

— допоставки недостающего кол-ва товара,

— возврата уплаченной за недостающий товар суммы,

— требование скидки с общей стоимости товара

— требование  расторжения договора или возмещения убытков

7)  *Если составитель претензии требует от виновной стороны возмещения убытков или возврата определенной суммы, претензия должна содержать расчет претензионных требований.

8)  Дата, подпись, печать

9)  Перечень приложений.

Претензия не рассматривается:1)Не указан отправитель.

2)Нечитаемый документ.

4)Непонятно описаны события, в результате которых нарушены права.

5)Не сформулированы (полностью или частично) требования.

6)Не приложены документы, подтверждающие требования.

Акт приема-передачи

Дата составления «_____» __________________ 20____ года.

Акт составлен о том, что приняты на хранение товарно-материальные ценности (далее товар) перечисленные в заявлении на возврат товара.

№ п/п Код товара Наименование товара Особые отметки (описание качества принимаемого товара, вешний вид)
1  

 

 

 

Продавец оставляет за собой право на проведение экспертизы.

Если в результате экспертизы товара будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), то потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара в день возврата товара от продавца потребителю после экспертизы (п.5 ст. 18  Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1»О защите прав потребителей»).

 Сдал товар      ____________________   /___________________________/

                                             (подпись)                                 (расшифровка Ф.И.О.)

Принял товар ____________________   _______________________   /_____________________________/

                                               (должность)                                    (подпись)                                        (расшифровка Ф.И.О.)

 Приложение 2

Правомерные основания предъявления

 претензии Покупателем.

 

1. Для физических лиц — товар надлежащего качества подлежит обмену в течение 14 дней с момента покупки на аналогичный либо возврату с выплатой денежных средств в течение 3 дней, при условии возврата всего товара по чеку.

Для юридических лиц — товар надлежащего качества обмену и возврату не подлежит.

2.   Обмен товара надлежащего качества по истечение 14 дней может производиться на усмотрение администрации компании. При этом сотрудник, принимающий заявление от Покупателя, обязан согласовать обмен товара надлежащего качества с КМ в случае, если:

·       товар заказной либо отсутствует на складе компании в момент возврата товара;

·       товар отрезной/мерный (линолеум);

·       номер партии (калибр) возвращаемого товара не соответствует номеру партии (калибру) товара на складе компании;

·       количество возвращаемого товара превышает количество товара на складе компании;

·       срок годности товара истекает в течение 6 месяцев после даты возврата товара.

При согласованном возврате товара надлежащего качества на склад ответственность за проверку качества товара, внешнего вида товара и внешнего вида упаковки несут работники склада.

3.   При выборке товара Покупателем на складе Поставщика:

  • для юридических лиц — приемка товара по ассортименту, количеству и внешнему виду упаковки (внешнему виду товара, если товар поставляется без упаковки),  осуществляется Покупателем в момент погрузки на транспортное средство и фиксируется подписанием товарной накладной и/или товарно-транспортной накладной уполномоченными представителями сторон; приемка товара в исправной упаковке осуществляется при вскрытии упаковки, но не позднее 5 (пяти) календарных дней с момента поставки товара;
  • для физических лиц — приемка товара по ассортименту, количеству и внешнему виду товара осуществляется Покупателем в момент погрузки на транспортное средство и фиксируется подписанием товарно-сопроводительных документов.

 

4.  При доставке товара транспортом, нанятым Поставщиком:

  • для юридических лиц — приемка товара по ассортименту, количеству и внешнему виду упаковки (внешнему виду товара, если товар поставляется без упаковки),  осуществляется Покупателем в момент разгрузки прибывшего транспортного средства в месте доставки и фиксируется подписанием товарной накладной и/или товарно-транспортной накладной уполномоченными представителями сторон; приемка товара в исправной упаковке осуществляется при вскрытии упаковки, но не позднее 5 (пяти) календарных дней с момента поставки товара;
  • для физических лиц — приемка товара по ассортименту, количеству и внешнему виду товара осуществляется Покупателем в момент разгрузки прибывшего транспортного средства в месте доставки и фиксируется подписанием товарной накладной и/или товарно-транспортной накладной (товарно-сопроводительных документов) уполномоченными представителями сторон(водителем прибывшего транспортного средства).

5.  Претензии по качеству товара принимаются в течение 10 календарных дней с момента поставки товара.

6.   Поставщик и перевозчик не несут ответственность за бой шифера, керамической плитки, стекла, гипсокартона в количестве 2% от общего объема поставляемого товара.

7.   Претензии на механические повреждения смонтированного товара (товара бывшего в употреблении), а также на различия по тону, калибру, оттенку не принимаются. (Например, царапины на установленной двери, отличия по тону наклеенных обоев, погрешность в геометрии уложенной плитки, заводской «непрокрас» наклеенного линолеума и т.д.).

8.   Если дефекты товара носят скрытый характер, то претензия подлежит рассмотрению в течение гарантийного срока на  товара или срока эксплуатации. (Например, неисправность электроинструмента, нерастворимый  осадок ЛКМ (краска-серебрянка), несоответствие  заявленного температурного режима использования товара (незамерзающая жидкость), изломы рулонной стали внутри неповрежденного рулона, провисание элементов подвесного потолка, коррозия на элементах конструкции и т.д.). В этом случае Покупатель обязан указать в Претензии условия транспортировки, хранения и эксплуатации товара до момента выявления дефектов.

9.   Претензии по ассортименту заказного товара и товара, отпускаемого на метраж (линолеум), не принимаются. При отгрузке товара, относящегося к категории заказного, обязательно заключения Договора на заказную позицию. В случае отсутствия Договора ответственность за удовлетворение претензии лежит на сотруднике, принявшему заказ.

10.                      Претензии на механические повреждения товара в упаковке при условии, что внутри упаковки отсутствуют фрагменты поврежденного товара (осколки разбитого стекла и т.п.) подлежат рассмотрению и предъявлению Производителю сотрудником КРО.

11.  Претензии по качеству погрузки товара на транспортное средство предъявляются в момент погрузки товара на складе Поставщика. При отсутствии предъявленных претензий вся ответственность за качество погрузки возлагается на Покупателя или Перевозчика.

 

 

4 комментариев “Работа с претензиями и возврат товара поставщикам

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *